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Blogeintrag: Bei Anruf Hilfe – endlich!

Einsatzbereiche für intelligente Kommunikationsanlagen

Telefonwarteschleifen sind für viele das technisierte Grauen. Welcher Hotline-Anrufer hat noch nicht erlebt, dass erst nach minutenlangem Warten und mehrfachem Schildern des Anliegens endlich der richtigen Ansprechpartner am anderen Ende war? Solche Erlebnisse werfen ein schlechtes Licht auf die Servicequalität des Dienstleisters und lassen unzufriedene Kunden zurück, selbst wenn das Anliegen geklärt werden konnte. Abhilfe schaffen intelligente Kommunikationssysteme, die Anrufer automatisch an den passenden Ansprechpartner durchstellen, abhängig von Anliegen, Sprachkenntnissen oder anderen Parametern. Auch für Notrufanlagen z.B. bei Feuerwehren sind passende Lösungen am Markt.

Eine immer noch gültige Weisheit lautet: „Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck.“ Das gilt auch für den telefonischen (Erst-)Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Einen professionellen Eindruck hinterlassen Sie mittels intelligenter Kommunikationssysteme. Gute Lösungen bieten einen breiten Funktionsumfang, darunter die nahtlose Integration von Telefon und Voice over IP (VoIP), E-Mail, Fax, Dokumenten, Sprachnachrichten, Chats und Rückrufwünschen, die über Ihre Website angefragt wurden. Manche verfügen sogar über eine Schnittstelle für soziale Netzwerke. So geht keine Kontaktaufnahme, unabhängig vom Eingangskanal, verloren.

Selektion nach Themen

Neben der Steigerung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit genießen Sie weitere Vorteile. So lassen sich die Auslastung Ihrer Mitarbeiter verbessern und in Folge dessen die Kosten senken. Denn intelligentes Kontaktmanagement bedeutet auch, dass Anrufer direkt zum richtigen Gesprächspartner durchgestellt werden. Dies geschieht durch eine Themenselektion, die im Voraus die Anliegen anhand der Mitarbeiterfähigkeit sortiert. Hier können Fachbereiche, aber auch Sprachkenntnisse oder andere unternehmensspezifische Parameter eine Rolle spielen. In puncto Auslastung profitieren Verantwortliche bei professionellen Systemen zudem von detaillierten Reports und Statistiken, mit deren Hilfe sie die Belastung einschätzen und bei Bedarf umverteilen können.

Nicht zuletzt ist aus finanzieller Sicht interessant: Bei einigen Lösungen sind keine Hard- oder Software-Neuanschaffungen nötig. Die bestehende Telefonanlage wird einfach um das Kommunikationssystem ergänzt. Manche Systeme sind auch als Cloud-Lösung erhältlich.

Praxisbeispiel Feuerwehr Mannheim

Übrigens sind derlei Kommunikationsanlagen nicht nur für Unternehmen interessant, sondern auch für andere Organisationen. Ein Beispiel dafür ist die Feuerwehr Mannheim, die das RedOne®-Alarmierungssystem der Sikom Software einsetzt, um bei Havariefällen schnell und zuverlässig Einsatzkräfte zu alarmieren. Bei einer Alarmauslösung der Leitstelle ruft das doppelt redundante System sofort die Einsatzkräfte an, die eine Sprachnachricht mit Ort und Art der Havarie erhalten. Per Tastendruck können sie schnell und einfach bestätigen, ob sie verfügbar sind oder nicht.

In vordefinierten Alarmierungsmasken sind im RedOne® verschiedene Havariefälle mittels einer speziellen Alarmkennung hinterlegt und die Mitarbeiter der Feuerwehr erfasst, die im Störungsfall angerufen werden sollen. Dabei ist eine serielle (Anruf nacheinander) oder parallele (Anruf aller Kontakte) Alarmierung möglich. Ist bei der seriellen Alarmierung ein Kontakt nicht verfügbar, wird automatisch der nächste Mitarbeiter alarmiert. In der Datenbank des RedOne® wird registriert, welche Einsatzkräfte den Einsatz bestätigt oder abgelehnt haben. Über einen Bildschirm kann der Einsatzleiter den Vorgang überwachen und ggf. eine weitere Alarmierung auslösen, falls zusätzliche Einsatzkräfte benötigt werden.

Abildung:
Übersichtsschema RedOne®-System bei der Feuerwehr Mannheim

Übersichtsschema RedOne®-System bei der Feuerwehr Mannheim